دورات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
- دورة أخصائي المبيعات
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- تحديد وتبني سلوكيات ومهارات البيع المهنية من أجل تحسين أداء المبيعات
- تطوير الممارسات الحرجة والمحفزة ذاتياً لتحسين الفعالية والكفاءة الشخصية والمهنية
- تطبيق الخطوات المختلفة لعملية البيع وتحديد حاجة كل خطوة
- تحليل وتطبيق مبادئ المفاوضات الناجحة والتعامل مع الاعتراضات
- التعرف على أساسيات إدارة علاقات العملاء والنتائج المؤثرة
الفئات المستهدفة
تم تصميم هذه الدورة من أجل الأفراد الذين يعملون في المبيعات وفريق خدمة الدعم فضلاً عن المرشحين المحتملين لوظائف قسم المبيعات الذين يسعون إلى تطوير مهاراتهم في البيع.
المحتويات
- لتعامل مع بيئة البيع في ضوء معطيات جديدة
- التطور في عملية البيع الشخصي
- التسويق
- الاستشارة
- الاستراتيجية
- الشراكة
- الاجتماعية
- كفاءات البيع الجديدة
- سلوكيات وصفات ومهارات البائعين الناجحين
- تقييم اداء البيع والمؤشرات المرتبطة الرئيسية
- الأسباب الجذرية العشر وراء مشاكل المبيعات
- ملف “ديسك” للتنمية الذاتية – أنماط الشخصية
- التطور في عملية البيع الشخصي
- التحضير والتنظيم الذاتي لعملية البيع
- الإدارة الشخصية
- الاحترافية في ادارة الذات
- التخطيط الذاتي
- التحفيز الذاتي
- الصورة الذاتية
- إدارة الوقت لمندوبي البيع
- فهم واستيعاب سيكولوجية البيع
- تطوير استراتيجيات لإنجاح عملية البيع
- الإدارة الشخصية
- عملية البيع
- التنقيب والبحث عن فرص البيع وتقييمها
- التحضير للقاء العميل
- الاجتماع بالعميل
- العرض التقديمي – شرح المميزات ومطابقتها مع متطلبات العميل
- معالجة الاهتمامات والاعتراضات
- إتمام وإغلاق فرص البيع / الصفقات بنجاح
- المتابعة وتطوير الصلة مع العميل وإدارة العلاقات
- بيع المنتوجات بالمقارنة مع بيع الخدمات
- لمحة سريعة عن النماذج المستخدمة عالم في المبيعات
- مهارات التفاوض
- المبادئ الأساسية للمفاوضات الناجحة
- التواصل
- التخطيط
- تبادل التنازلات
- العناصر الستة للمفاوضات الفعّالة
- أساليب طرح الأسئلة والتحقق من احتياجات العميل
- مبدأ “أفضل البدائل للتسويات التفاوضية”
- تحديد نطاقات البيع وحدود التسعير والخصومات
- المبادئ الأساسية للمفاوضات الناجحة
- إدارة علاقات العملاء
- أساسيات بناء العلاقات مع العملاء
- القواعد الخمس لعلاقات ناجحة مع العملاء
- أهمية الطباع والسلوكيات في بناء العلاقات الصحيحة والمجدية
- فن التواصل في عالم البيع
- التأثير على مخرجات عملية البيع
- أخصائي تطوير الأعمال المعتمد
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- تحديد الوظائف الرئيسية وأفضل الممارسات في مجال تطوير الأعمال
- إدراك أهمية إعادة تعريف العمليات التجارية لتتناسب مع متطلبات السوق والعملاء المتغيرة
- تسويق المبيعات بشكل واضح ومميز لتهدئة حدة المنافسة (القيمة المقترحة أو العرض)
- تصميم واستخدام النسب المالية ومؤشرات الأداء الرئيسية لقياس فعالية العمليات
- استخدام القيادة وأساليب التفاوض والعروض الفعالة للاستفادة من أعمالهم وقيادة فريق حسابات العملاء بشكل ناجح
الفئات المستهدفة
مندوبو المبيعات ومشرفو المبيعات والمدراء ومدراء حسابات العملاء الذين يرغبون في تطوير أنفسهم بشكل احترافي من خلال استغلال الفرص التجارية والاستفادة منها في تحسين إدارتهم ومهاراتهم. كما تستهدف هذه الدورة الأخصائيين المهنيين الذين يشكّل لهم كل العملاء المحتملين تحدياً من شأنه أن يدعم أدائهم وظائفهم.
المحتويات
- تطوير الأعمال: نظرة عامة وأفضل الممارسات
- تطوير الأعمال: التعريف والنطاق
- تحليل حساب العملاء وكفاءتهم: لمحة عامة
- إدارة حساب العملاء الجدد وتطوير الأعمال
- فهم نموذج سلم البيع والشراء
- تصنيف العميل: بناء الملف الشخصي المثالي للعميل
- فهم العملاء والحصول على ولائهم
- عملية تخطيط الأعمال
- من خلال عملية تخطيط الأعمال STAR:
- التحليل الاستراتيجي
- الأهداف والغايات
- الأنشطة
- التحقق من الواقع
- القيام باستبيانات حول العملاء لتحديد معايير الخدمة الهامة
- إعداد خطة تنمية حساب العملاء
- بناء العلاقات مع العملاءO.R.M
- من خلال عملية تخطيط الأعمال STAR:
- إعادة تعريف عملياتك للحصول على نتائج استثنائية
- مراجعة عملية البيع
- عملية البيع
- معرفة الوظيفية للمنتج / الخدمة / الشركة
- نقاط البيع الفريدة / المميزة
- نموذج تحليل المبيعات المنافسة
- إعادة هندسة عملية البيع التي يقوم بها فريقك لتجنب خلط مفاهيم العمل
- عملية البيع المبنية على القيمة المضافة
- إطار بسيط لتطوير الأعمال الجديدة
- إنشاء ونشر أدوات مميزة
- صديقك المفضّل: الهاتف
- إنشاء مدونة قواعد تركز على العميل (نموذج DART)
- تصميم وتنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية
- إنشاء بطاقة الأداء المتوازن (تدقيق الأداء)
- مهارات التفاوض الفعالة
- تعريف التفاوض
- بعض فلسفات التفاوض
- الفرق بين الإقناع والتفاوض
- المراحل الخمس لعملية التفاوض
- القواعد الهامة في عملية التفاوض
- مراحل اتخاذ قرار الشراء
- إنشاء الأهمية النسبية للميزات
- التأثير على معايير اتخاذ القرار
- تحليل نقاط الضعف
- ورشة عمل: استكمال خطة التفاوض
- بناء وقيادة فريق تطوير الأعمال
- مراحل تشكيل الفريق
- بناء فريق عالي الأداء
- تحديد أدوار الفريق
- مزيج العوامل المحفزة للفريق
- الإدارة مقابل القيادة
- ممارسات القادة القدوة (الممارسات الصناعية)
- كتابة العروض الفعالة
- كتابة العروض النموذجية
- نصائح حول التنسيق وأساليب كتابة العروض الفعالة
- عملية إعداد العروض الناجحة
- ورشة عمل: كتابة العرض الخاص بك
- مراجعة عملية البيع
- التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم)
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
- الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
- ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم
- تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
- تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها
الفئات المستهدفة
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
المحتويات
- خدمة العملاء
- الاقتباسات حول خدمة العملاء
- تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
- متطلبات جودة الخدمة
- بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
- تكلفة خدمة العملاء السيئة
- أسس خدمة العملاء
- التعلم من الأفضل
- خدمة العميل الداخلي
- تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
- متطلبات العميل
- أساس خدمة العملاء الممتازة
- سلسلة الخدمة والربح
- إدارة توقعات العملاء
- ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
- تهدئة العملاء الغاضبين
- تعليقات يجب أن تتجنبها
- إدارة توقعات العملاء
- عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة
- مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
- الاستماع الفعال
- مهارات الاستماع الفعال
- آداب استعمال الهاتف
- السلوك اللائق مع العملاء
- قوة السلوك
- مبادئ السلوك الفعال
- كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
- تاريخ التواصل
- دراسة مثيرة للاهتمام
- تفسير السلوك غير اللفظي
- السلوك المناسب مع العميل
- السلوك الخاطئ مع العميل
- السلوك الحازم
- السلوك السلبي والعدواني
- مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
- التعامل مع العملاء الصعبين
- التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
- استعادة الخدمة